Contrôles de la DGCCRF : 72% des centres étaient en infractions

Des anomalies ont été relevées lors de l’enquête menée par la DGCCRF débutée en octobre 2020 et qui s’est poursuivie tout au long de l’année 2021, tant dans le secteur de l’optique que de l’audioprothèse, qui a donné lieu à plus de 1000 contrôles :

• Les enquêteurs ont ainsi constaté que des modèles de devis normalisés avaient été modifiés (voire substitués par un modèle propre à l’enseigne), ou bien que les documents avaient été mal renseignés, allant même jusqu’à faire apparaître de manière anormale un reste à charge pour l’offre « RAC 0 », ce qui avait pour effet de détourner les consommateurs de cette offre. Ces manquements directement liés à la réforme « 100% Santé » représentent presque un quart des suites données par les services de la DGCCRF.
• Dans de plus rares cas, les contrôles ont aussi révélé des pratiques de dénigrement de l’offre « 100% Santé » présentée comme une « offre basique » ou « bas de gamme », à l’oral ou à l’écrit via des devis modifiés. Une enseigne nationale avait même diffusé en interne un document proposant des éléments de communication pour ses magasins afin d’amener le client à choisir l’offre à prix libre, donc avec reste à charge.
• Moins directement, d’autres manquements ont été constatés, comme par exemple l’absence d’information du consommateur sur l’obligation de remise de devis, ont pu contribuer également à limiter l’information sur l’offre.

Comme l’indique l’organisme, « ces pratiques sont d’autant plus dommageables que le consommateur s’en remet généralement aux conseils et à l’expertise des professionnels et que l’impact de son choix est important sur le coût qu’il supporte, directement ou indirectement, par une prise en charge via son assurance complémentaire ».

Sur l’ensemble des contrôles de la DGCCRF, cinq cent quatorze des sept cent dix établissements contrôlés présentaient au moins une anomalie, soit un taux d’établissements en non-conformité de 72%, avec des manquements de gravité variable et non forcément liés à l’application du dispositif « 100% Santé ». Les suites données à ces constats varient en fonction de leur gravité : des mesures pédagogiques (384 avertissements), correctives (123 injonctions de mise en conformité) mais également des suites contentieuses administratives (17 procès-verbaux administratifs) ont été prises dans le cas des manquements les plus sérieux.

En outre, les cas de pratiques commerciales trompeuses (par exemple relatives aux offres promotionnelles, aux garanties, aux qualifications professionnelles…), et dans une moindre mesure, de défauts d’information précontractuelle, ont donné lieu à des suites contentieuses pénales (15 procès-verbaux pénaux). Les professionnels dont il est attendu une remise en conformité font actuellement l’objet de nouveaux contrôles. La DGCCRF reconduira ses contrôles sur la bonne application du dispositif « 100% Santé » par les professionnels en 2023.