Xavier Audebert : « la certification est un fort élément de différenciation ! »

Bureau Véritas

Le réseau des Compagnons de l’Audition a obtenu en septembre 2016, la certification par le Bureau Véritas de son label de qualité et de la première partie de son réseau (cf. Audio infos N°214, page 28).

Xavier Audebert : « la certification est un fort élément de différenciation ! »

Huit ans après la mise en place de leur charte d’éthique et trois ans et demi après la création de leur label de qualité, les Compagnons de l’Audition ont ainsi franchi une nouvelle étape dans l’exigence d’excellence qu’ils se sont fixée : améliorer leur professionnalisme et faire certifier par un tiers, la qualité de la prestation délivrée à leurs patients malentendants. Fin novembre, une conférence de presse était organisée à Paris pour présenter les points clés de cette certification. Retour avec Xavier Audebert, audioprothésiste DE dans le Morbihan, membre fondateur et administrateur des Compagnons de l’Audition, sur cette démarche qualitative.
 
Audio infos : Pouvez-vous expliquer comment s’est déroulée la mise en place de la certification ?
Xavier Audebert : "Aujourd’hui, les cinq laboratoires dans lesquels j’exerce (Lorient, Plouay, Ploemeur, Port-Louis et l’île de Groix) dans le
Morbihan sont certifiés par Bureau Véritas. La certification a été un long processus, un chamboulement dans bien des aspects et il faut désormais s’attendre à des contrôles réguliers ! C’est, je pense, quelque chose de très positif et qui n’arrive jamais dans notre profession…
Surtout, nous avons décidé au niveau de l’entreprise de mettre en œuvre une ligne directrice orientée vers le soin apporté à la personne et nous avons aujourd’hui les moyens concrets, les procédures, pour appliquer ce positionnement stratégique.
Personnellement, j’ai beaucoup retravaillé l’aménagement de mes centres, investi dans du matériel aussi, avec les process que cela implique : hygiène, étalonnage, etc. Cependant, je dois dire que le plus difficile a été l’engagement en temps, c’est-à-dire concilier le travail quotidien et la mise en place de ce projet. En effet, entre autres réunions, réflexion et remise en question de ses pratiques, le processus de certification nécessite de se former : 70 heures de cours théoriques par audioprothésiste, mais aussi par assistante et 230 heures de mise en pratique pour nous et pour les assistantes. Ce n’est pas négligeable ! J’ai beaucoup appris, et ce, dans des champs très variés : de la prise en charge du patient acouphénique au réglage d’implants cochléaires en passant par la coopération interdisciplinaire, le management, etc."
 
A.i. : Quel est le changement le plus significatif que vous avez pu constater ?
X.A. : "Il concerne indéniablement les assistantes ! La certification a potentialisé leur rôle au sein des laboratoires. Pour résumer, avant elles avaient le rôle « simples » secrétaires, aujourd’hui, ce sont des assistantes en audioprothèse à très forte valeur ajoutée ! Je trouve qu’elles ont pris beaucoup de confiance en elles, sont aussi plus performantes, indépendantes et beaucoup plus impliquées. Grâce aux formations, elles ont multiplié leurs compétences : accueil du patient, tests de dépistage, nettoyage, gestion, interventions en Ephad, documentation et devis, préparation des rendez-vous, récupération d’informations sur l’aspect social du patient, ses revenus, sa psychologie, tâches administratives, factures, gestion des comptes-rendus aux ORL et des questionnaires de satisfaction, etc. Plus qu’avant, elles savent cadrer un discours, valoriser l’entreprise aussi ! De plus, je leur ai confié à chacune un projet à mener : présence sur Internet, fabrication d’embouts 3D, communication, opérations de mailing, etc. Aujourd’hui, elles sont un peu à l’image des assistant(e)s dans le dentaire, elles m’épaulent véritablement dans mes tâches quotidiennes. Quand j’arrive dans mon bureau, les appareils sont déjà installés sur les oreilles de mes patients et connectés au logiciel d’adaptation, les préréglages fabricant sont activés. Je vais pouvoir me concentrer sur l’adaptation fine. Ce travail en amont me laisse beaucoup plus de temps utile avec mes patients ! Aujourd’hui, nous travaillons vraiment en binôme, nous formons une équipe — ce qui n’était pas vraiment le cas auparavant. Par exemple, je confie dorénavant les prises d’empreintes que je fais à l’une de mes assistantes qui les scannent puis redessine dans le logiciel les embouts qu’elle met ensuite en production dans mon imprimante 3D. Pour les cas courants, elle prend la main sur les tâches en amont de l’adaptation prothétique pure. Encore une fois, cela me laisse beaucoup plus de temps utile avec mes patients afin de comprendre leurs besoins et attentes. Les patients ont beaucoup changé, ce ne sont plus les mêmes qu’il y a ne serait-ce que 4 ou 5 ans. Nous avons des personnes plus scrupuleuses, plus attachées au travail bien fait. En ce sens, la certification nous offre toute la latitude pour valoriser notre travail."
 
A.i.: Que vous apporte la certification Bureau Véritas ?
X.A. : "Je pense qu’aujourd’hui la certification nous donne une ligne directrice. Nous nous sommes résolument inscrits dans une dynamique de formation, de qualification en continu, afin de nous améliorer sans cesse pour tendre vers le meilleur service rendu possible. Cette démarche nous aide aussi à légitimer nos tarifs, ce qui n’est pas forcément simple. En effet, toute la chaîne de valeur est « normalisée » de l’accueil, à la délivrance de l’appareil en passant par le suivi prothétique et tous les services sont évalués, analysés, les retours des patients sont demandés systématiquement, les interactions avec les ORL sont régulières, et de bien meilleure qualité. En ce sens, je considère que nous avons gagné en légitimité à leurs yeux. Nous avons changé notre manière de les aborder aussi, en orientant davantage notre discours sur la manière dont nous accompagnons les patients. Et cela les intéresse beaucoup ! La certification en cela est un fort élément de différenciation pour moi. Pour nous, audioprothésistes indépendants, la certification nous donne plus confiance dans l’avenir. Et c’est important, car nous devions anticiper et préparer le futur de notre métier, les mutations du marché aussi. Aujourd’hui, nous nous sentons armer pour dire haut et fort ce que nous pensons, affirmer la valeur de nos compétences et de notre savoir-faire."
 

Les points de certification du réseau des Compagnons de l’Audition
Bureau Veritas Certification atteste que les prestations de services des Compagnons ont été évaluées et jugées conformes aux caractéristiques énoncées dans le référentiel et comportant 42 engagements précis portant notamment sur :
• un accueil et un accompagnement par des professionnels de santé, dans des locaux aux normes ;
• un accompagnement personnalisé pour l’adaptation de votre aide auditive qui vous apporte bien-être et confort ;
• une collaboration étroite entre votre audioprothésiste et tous les professionnels de santé qui vous accompagnent ;
• un suivi régulier personnalisé de votre bien-être et du bon fonctionnement de vos aides auditives ;
• une organisation structurée et soucieuse de la satisfaction du patient ;
• une communauté respectueuse de l’environnement.
 

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