Les attentes des Français en matière d'optique

Lancée en juin 2019, l’Observatoire des parcours de soins des Français, est une série d’études visant à mesurer les perceptions et les attentes des Français par rapport aux différents aspects de ce parcours. Le volet concernant l’optique a été réalisé entre le 26 mai et le 3 juin 2020, sur un échantillon de 1554 personnes représentatif des Français âgés de 18 ans et plus.

Des difficultés pour rencontrer un spécialiste

Les résultats de la cinquième thématique étudiée : l’optique, témoignent d’un sentiment global de bonne information concernant les enjeux liés à ce secteur, mais qui s’exprime avec davantage de réserve en ce qui concerne le prix et la prise en charge des équipements, ainsi que les évolutions techniques et médicales les plus récentes pour corriger les problèmes de vue. Les complémentaires santé apparaissent comme l’un des acteurs les plus pertinents vers lequel se tourner pour plus de 7 Français sur 10, juste après les professionnels de santé que sont les opticiens et encore davantage les ophtalmologistes, consultés au moins une fois tous les deux ans par une majorité de Français, avec parfois des difficultés pour rencontrer des ophtalmologistes.

–       6 Français sur 10 déclarent consulter un ophtalmologiste ou un opticien au moins une fois tous les deux ans.
–       Cette proportion montant à 7 sur 10 chez les porteurs de lunettes.
–       Et même à près de 9 sur 10 pour les porteurs de lentilles.

Malgré cette familiarité avec la figure de l’ophtalmologiste, réussir à en consulter un reste complexe pour près de 2 Français sur 3 (65%), qui déclarent avoir déjà rencontré des difficultés dans ce domaine, et même 71% chez les moins de 35 ans. 6 sur 10 indiquent avoir déjà été confrontés à des délais trop longs pour obtenir un rendez-vous chez un ophtalmologiste, et près de 4 sur 10 à avoir rencontré ce problème plusieurs fois. Cependant, le coût de la consultation (31%) et la distance (26%) sont également été des obstacles non négligeables. Résultat, près d’un tiers des personnes concernées (32%) déclarent avoir déjà été amenées à prendre de ce fait des risques dans leur vie quotidienne que ce soit au travail ou lors de déplacements notamment.

Le rôle de l’opticien

Si les Français sont très partagés à l’égard de la présence d’opticiens à proximité de chez eux (un quart d’entre eux pensent qu’il y en a trop, un quart pas assez, les autres étant satisfaits de la situation actuelle), ils se rejoignent dans leurs attentes à l’égard des prestations proposées par ces derniers.

En effet, si le déplacement à domicile n’apparaît pas comme une exigence forte, la plupart estiment important que ce dernier puisse :
–       Réaliser des examens de vue pour adapter lui-même les prescriptions (88%),
–       Propose une deuxième paire solaire à tarif avantageux pour toute paire de lunettes achetée (82%)
–       Bénéficie d’une spécialité auprès de populations spécifiques (68%), en d’autres termes, de dépasser le rôle de « simple » fournisseur d’équipements visuels traditionnellement associé à l’opticien (cette attente de rôle accru étant plus forte chez les plus jeunes).
Près de la moitié des Français (48%) envisagent de consulter un opticien dans les 6 prochains mois, figure de confiance attendue à la fois sur les dimensions médicales et commerciales du métier.

Le prix reste le premier critère de choix

Le prix et le type de traitement (anti-reflet, anti-UV, anti-rayures, aminci…) sont les deux critères prioritaires pour le choix des verres, considérés l’un comme l’autre importants par 91% des porteurs de lunettes qui ont en parallèle, le sentiment d’être bien informés sur ces aspects lorsqu’ils ont à choisir de nouveaux verres.
Pour la monture, c’est également le prix qui demeure prioritaire (important pour 93% des porteurs). De la même façon, ils estiment être bien informés sur ces aspects (à 87% pour le prix, à 83% pour le style) au moment de choisir leur monture. Si la marque reste un critère important pour près d’un porteur sur deux (46% pour les verres et 48% pour les montures), elle est dans les deux cas, le critère apparaissant comme le moins important parmi ceux testés. Enfin, l’origine de fabrication est un critère qui préoccupe 58% des porteurs pour les verres et 55% pour les montures, mais il semblerait qu’il s’agisse du critère sur lequel ils s’estiment le moins bien informés au moment de choisir leurs verres ou leur monture.

Le « 100% Santé » n’a pas encore convaincu

Que cela soit de façon générale ou plus précisément dans son offre spécifique en matière d’optique, environ les trois quarts des Français déclarent avoir entendu parler de la réforme du « 100% Santé ». Cependant moins de la moitié de ces derniers estiment savoir précisément ce dont il s’agit. Par exemple, quand l’offre leur est décrite dans le détail, près de 4 Français sur 5 la jugent satisfaisante sur le papier (78%).
Pourtant, dans le cadre d’un prochain achat de lunettes, seulement 41% se dirigeraient vers cette offre. Malgré la somme restant à charge, plus de la moitié privilégieraient un équipement mixte (35%) voire sans aucune restriction (23%), pour bénéficier d’une liberté totale dans le choix des montures et/ou verres. La majorité des personnes concernées seraient prêtes à y consacrer un budget complémentaire de l’ordre de 50 à 200 euros.
Le « 100% Santé » semble susciter des doutes concernant la qualité des équipements. Près de la moitié des Français pensent que les montures et verres proposés dans le cadre de cette offre sont plus souvent fabriqués dans des pays étrangers que les autres types d’équipements (43%). De fait, si les montures étaient certifiées « Origine France Garantie », cela pourrait constituer un facteur d’intérêt significatif à l’égard de cette offre (85%).

Bonne satisfaction concernant la complémentaire santé

La complémentaire santé apparaît comme une autre source majeure d’information (71%), devant l’Assurance-maladie (63%) et le médecin traitant (62%). Compte tenu de la connaissance relativement bonne que les Français pensent avoir à l’égard des problèmes de vue, ce dernier fait donc un peu moins office de source d’information incontournable que pour des enjeux moins bien maîtrisés, comme les problèmes d’audition.
Près des 2/3 des Français se déclarent satisfaits de la prise en charge de leurs frais optiques par leur complémentaire santé, et 9 sur 10 plébiscitent leurs services pour les accompagner dans ce domaine.
64% des Français se disent satisfaits du niveau de prise en charge de leurs lunettes par leur complémentaire santé. Par ailleurs, la plupart attendent de celle-ci qu’elle leur propose différents services pour les informer et les accompagner tout au long de leur parcours de soins en optique : depuis des solutions pour faciliter la prise de rendez-vous en ophtalmologie (service jugé « utile » par 87% des Français, dont 44% le jugent même « très utile »), jusqu’à des propositions de type réseaux de soins pour les orienter vers des opticiens à la pratique et aux tarifs encadrés (jugé « utile » par 92% des Français, dont 50% le jugent même « très utile »). Ils sont ainsi 30%, parmi les Français indiquant disposer d’une complémentaire santé, à déclarer avoir déjà eu recours au réseau d’opticiens partenaires de leur complémentaire (34% ne sachant pas si leur complémentaire dispose ou non de ce service).

Et, lorsqu’ils y ont eu recours, les Français sont très enthousiastes sur la qualité du service rendu par les professionnels prenant part à ces réseaux :
–       92% par la qualité du conseil reçu.
–       89% par les informations fournies en amont sur les différents professionnels disponibles.
–       88% par le rapport qualité-prix des produits proposés.

Près d’un Français sur quatre déclare avoir dû repousser ou annuler l’achat d’un équipement optique (montures, verres, lentilles…) du fait de l’épidémie de Covid-19.

Pour renforcer la qualité de l’expérience client dans leur rapport avec leur opticien, 3 services sont jugés importants par une grande majorité de porteurs de lunettes au moment de l’achat d’un équipement optique :
–       Pour 88% d’entre eux le fait que l’opticien soit équipé pour réaliser un examen de vue afin qu’il puisse adapter la correction sans que la personne n’ait à consulter un ophtalmologiste (si la prescription de ce dernier est encore valide).
–       Pour 82% le fait qu’il propose une deuxième paire de lunettes solaires à tarif très avantageux pour toute paire achetée.
–       Et pour 68% le fait qu’il bénéficie d’une spécialité en tant que professionnel (optique adaptée aux sportifs, aux jeunes enfants, aux personnes en situation de basse vision…).

Lucile Perreau